Startup Nation ↓ réalisé à la pisse
La France a décidé de se moderniser. Le numérique allait tout simplifier. On allait supprimer le papier, fluidifier les démarches, mettre l'usager au centre. Voici ce que ça donne en vrai. Spoiler : le papier est toujours là. Il a juste un QR code dessus.
Pour prouver son existence au service des retraites, le portail 100% numérique demande d'imprimer un QR code, d'aller le faire tamponner physiquement à la mairie, de le scanner en noir et blanc (max 200 ko) et de l'envoyer par courrier postal.
Le futur est en marche. À 3 km/h. Avec une bosse.
Pour obtenir l'aide X, il faut joindre l'attestation Y. Pour obtenir l'attestation Y, il faut avoir reçu l'aide X. Le conseiller hausse les épaules : "Normalement ça marche."
Kafka avait juste raté sa vocation de consultant en dématérialisation.
Le portail unique censé éviter les doublons. En pratique : trois comptes différents qui ne se parlent pas, deux mots de passe oubliés, une fenêtre "Service indisponible" depuis 18 mois.
L'interopérabilité, c'est comme l'égalité : dans la Constitution, pas dans les serveurs.
Email auto : "Votre dossier sera traité sous 5 jours ouvrés." Quatre semaines plus tard : le même email. Un mois encore : même email, référence différente. Le dossier original est introuvable.
Ils ont automatisé la promesse. Pas le traitement.
Le jeu de données publiques est en ligne sur data.gouv.fr. Format : PDF scanné en mode paysage, qualité fax 1997. Le CSV "disponible" est un lien mort depuis le jour de la publication.
Open Data. Comme une porte fermée à clé mais sans poignée.
Après 23 minutes d'attente : "Nos conseillers sont indisponibles. Consultez notre site internet." Le site internet renvoie vers le numéro de téléphone.
Un cercle parfait. Kafkaïen, mais géométriquement impeccable.
Le suivi dit "Livré en boîte aux lettres" depuis 4 jours. La boîte est vide. Appel au service client : "Le colis est marqué livré, donc il est livré." Silence. "Vous êtes sûr d'avoir vérifié votre boîte aux lettres ?"
La réalité a tort. Le tracking a toujours raison.
Étape 1 : Le service client dit d'aller sur le site. Étape 2 : Le site dit d'appeler le service client. Étape 3 : transfert. Étape 4 : musique 14 min. Étape 5 : "Votre appel n'a pas abouti." Étape 6 : retour Étape 1.
C'est pas un service client. C'est un escape room sans sortie.
Email via formulaire. Réponse J+2 : "Prise en compte, réponse sous 5 jours." J+8 : "Contactez le service client par téléphone." J+12 : fermeture automatique du ticket pour "absence de réponse du client." Aucune question n'avait été posée.
Ils ont résolu le ticket. Pas le problème. Nuance administrative.
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"Elle était là ce matin. Je comprends pas. J'ai mis le chemin complet pourtant."
Ça marche pas sur les autres ordis Kevin.
Ça n'a jamais marché.
Pandémie mondiale ? Numéro vert. Canicule à 47°C ? Numéro vert. Punaises de lit à Paris ? Numéro vert. Effondrement du système de retraites ? Numéro vert. Invasion de frelons asiatiques ? Numéro vert. Fissure dans le mur porteur de la République ? Numéro vert + cellule de crise + hashtag officiel.
Le numéro vert ne résout rien. Il ne peut rien résoudre.
Il est là pour que le ministre puisse dire en plateau TV
"un numéro vert a été mis en place" avec le regard
de quelqu'un qui vient de trouver la solution.
Le budget alloué aurait permis d'engager 3 personnes compétentes.
On a préféré un numéro vert.
Les opérateurs du numéro vert ont reçu 2 heures de formation.
La documentation est un PDF de 47 pages généré automatiquement.
La ligne est ouverte du lundi au vendredi, de 9h à 17h.
Les crises, elles, sont disponibles 24h/24.
Depuis un mobile : voir conditions.
Depuis l'étranger : bonne chance.
* Ce numéro est fictif. Si vous avez besoin d'un vrai numéro vert, le gouvernement en a probablement créé un depuis la rédaction de cette page.